CRM-решения для СМБ-компаний — часть четвертая

CRM-решения для СМБ-компаний - часть четвертая

Средний бизнес находится чуть ли не в худшем положении, возможностей внедрения ИТ-систем там не намного больше, чем у малого, а вот задачи уже возникают как перед большим… И что же СМБ в этой ситуации предпринять? Решение очевидно — использовать облачную службу.

— Если попытаться представить «идеальную CRM-систему для СМБ», то какой она могла бы быть?

— Если говорить о функциях и возможностях, то идеальная CRM должна легко интегрироваться с унифицированными ком­муникациями, естественным образом поддерживать бизнес-про- цессы, давать возможности подстраиваться под изменяющиеся условия бизнеса, не требовать существенных инвестиций при развертывании, поддерживать мобильных и удаленных пользователей и интегрироваться с другими ИТ-системами.

С идеальной CRM можно работать отовсюду и с любого устрой­ства — из офиса, из дома, из аэропорта; с компьютера, смартфона или планшета. Идеальную CRM пользователь должен осваивать без помощи ИТ-специалистов и не дольше, чем за полдня (если говорить о наборе базовых функций). И конечно же, из перечис­ленных свойств такой CRM видно, что она — облачная.

— Настолько ли необходима интеграция голосовой связи и собственно CRM?

— Голосовые коммуникации играют особую роль, это живое общение в реальном времени. Благодаря интеграции CRM с функ­циями телефонии клиенты обслуживаются быстрее и качествен­нее. Им не нужно пересказывать историю проблем при повтор­ных звонках и переадресации обращения к другим специалистам.

С помощью всплывающей карточки клиента менеджер может сразу назвать его по имени и строить беседу, исходя из контекста взаимоотношений с ним. А распределение звонков специалистом внутри компании может быть выполнено в зависимости от типа клиента и контекста последнего обращения. Не менее важна автоматическая безлимитная или выборочная запись разговоров. Записанные беседы автоматически связываются с клиентами, их карточками и сделками. Еще одна группа причин для интеграции CRM с подсистемой голосовой связи — повышение персональной продуктивности сотрудников. Этому способствуют и уже упомяну­тые «всплывающие» персональные карточки клиентов, и опти­мальное распределение звонков между специалистами компании, и возможность позвонить клиенту «в один клик», прямо из CRM, и обучение менеджеров с помощью «эталонных» разговоров с клиентами, разбора сложных ситуаций и др.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *