Средний бизнес находится чуть ли не в худшем положении, возможностей внедрения ИТ-систем там не намного больше, чем у малого, а вот задачи уже возникают как перед большим… И что же СМБ в этой ситуации предпринять? Решение очевидно — использовать облачную службу.
— Если попытаться представить «идеальную CRM-систему для СМБ», то какой она могла бы быть?
— Если говорить о функциях и возможностях, то идеальная CRM должна легко интегрироваться с унифицированными коммуникациями, естественным образом поддерживать бизнес-про- цессы, давать возможности подстраиваться под изменяющиеся условия бизнеса, не требовать существенных инвестиций при развертывании, поддерживать мобильных и удаленных пользователей и интегрироваться с другими ИТ-системами.
С идеальной CRM можно работать отовсюду и с любого устройства — из офиса, из дома, из аэропорта; с компьютера, смартфона или планшета. Идеальную CRM пользователь должен осваивать без помощи ИТ-специалистов и не дольше, чем за полдня (если говорить о наборе базовых функций). И конечно же, из перечисленных свойств такой CRM видно, что она — облачная.
— Настолько ли необходима интеграция голосовой связи и собственно CRM?
— Голосовые коммуникации играют особую роль, это живое общение в реальном времени. Благодаря интеграции CRM с функциями телефонии клиенты обслуживаются быстрее и качественнее. Им не нужно пересказывать историю проблем при повторных звонках и переадресации обращения к другим специалистам.
С помощью всплывающей карточки клиента менеджер может сразу назвать его по имени и строить беседу, исходя из контекста взаимоотношений с ним. А распределение звонков специалистом внутри компании может быть выполнено в зависимости от типа клиента и контекста последнего обращения. Не менее важна автоматическая безлимитная или выборочная запись разговоров. Записанные беседы автоматически связываются с клиентами, их карточками и сделками. Еще одна группа причин для интеграции CRM с подсистемой голосовой связи — повышение персональной продуктивности сотрудников. Этому способствуют и уже упомянутые «всплывающие» персональные карточки клиентов, и оптимальное распределение звонков между специалистами компании, и возможность позвонить клиенту «в один клик», прямо из CRM, и обучение менеджеров с помощью «эталонных» разговоров с клиентами, разбора сложных ситуаций и др.
Добавить комментарий